Le compte que tout le monde croyait tranquille.
Yasmine gère un portefeuille de quarante comptes. Acme était « en bonne santé » selon tous les rapports, vert dans le CRM, aucun ticket ouvert, aucune plainte. Le genre de compte auquel tu ne penses pas, parce que rien ne crie.
Mais les signaux étaient là, simplement trop discrets pour se sentir à travers quarante relations. Les réponses étaient passées de quelques heures à plusieurs jours. Le ton du dernier appel s’était éteint. Une escalade d’il y a trois semaines n’avait jamais été clôturée. Acme se refroidit vite, confiance en baisse de 16, et cette escalade ignorée en est la cause. Contacte-le aujourd’hui, pas au renouvellement. J’avais déjà rédigé le message de prise de nouvelles.
Yasmine l’a envoyé cet après-midi-là, un vrai message, précis, pas un vague « je prends juste des nouvelles ». Acme a répondu dans l’heure, soulagé que quelqu’un ait remarqué. Ils se sont appelés, ont bouclé l’escalade, et ont renouvelé deux mois plus tard. Un sauvetage dont personne n’aurait su qu’il était nécessaire, parce que sur le papier, Acme allait bien, jusqu’à ce que ce ne soit plus le cas.
HeidiC’est Yasmine qui a fait le sauvetage. Je me suis juste assurée qu’elle sache qu’Acme avait besoin d’être sauvé tant qu’il était encore temps.