L’account che tutti credevano a posto.
Yasmine gestisce un portafoglio di quaranta account. Acme era «in salute» secondo ogni report, verde nel CRM, nessun ticket aperto, nessun reclamo. Il tipo di account a cui non pensi, perché niente grida.
Ma i segnali c’erano, solo troppo tenui per sentirli tra quaranta relazioni. Le risposte erano passate da ore a giorni. Il tono dell’ultima chiamata si era spento. Un’escalation di tre settimane prima non era mai stata chiusa. Acme si raffredda in fretta, fiducia giù di 16, e quell’escalation ignorata è il motivo. Contattalo oggi, non al rinnovo. Avevo già scritto il messaggio di check-in.
Yasmine l’ha inviato quel pomeriggio, una nota vera e specifica, non un generico «volevo solo salutare». Acme ha risposto entro un’ora, sollevato che qualcuno se ne fosse accorto. Si sono sentiti, hanno chiuso l’escalation e hanno rinnovato due mesi dopo. Un salvataggio che nessuno avrebbe saputo servisse, perché sulla carta Acme stava bene, fino a quando non è stato più così.
HeidiIl salvataggio l’ha fatto Yasmine. Io mi sono solo assicurata che sapesse che Acme aveva bisogno di essere salvato mentre c’era ancora tempo.