Het account waarvan iedereen dacht dat het goed zat.
Yasmine beheert een portefeuille van veertig accounts. Acme was volgens elk rapport ‘gezond’, groen in het CRM, geen open tickets, geen klachten. Het soort account waar je niet aan denkt, omdat niets schreeuwt.
Maar de signalen waren er, alleen te zacht om te voelen over veertig relaties. De antwoorden waren van uren naar dagen gegaan. De toon in het laatste gesprek was vlak geworden. Een escalatie van drie weken terug was nooit afgesloten. Acme koelt snel af, vertrouwen 16 omlaag, en die genegeerde escalatie is de reden. Neem vandaag contact op, niet bij de verlenging. Ik had het check-inbericht al opgesteld.
Yasmine stuurde het die middag, een echt, specifiek bericht, geen algemeen ‘even checken hoe het gaat’. Acme antwoordde binnen het uur, opgelucht dat iemand het had gemerkt. Ze belden, sloten de escalatie af en verlengden twee maanden later. Een redding waarvan niemand zou hebben geweten dat die nodig was, want op papier zat Acme goed, tot het opeens niet meer zo was.
HeidiYasmine maakte de redding. Ik zorgde er alleen voor dat ze wist dat Acme redding nodig had toen er nog tijd was.