지켜낸 사례의 해부
다들 괜찮은 줄 알았던 그 고객사.
Yasmine은 고객사 마흔 곳을 담당해. Acme는 어느 보고서로 봐도 “건강”했어 — CRM에서 초록불, 열린 티켓 없음, 불만 없음. 아무것도 소리치지 않으니 신경도 안 쓰게 되는 그런 고객사였지.
하지만 신호는 있었어, 단지 마흔 개 관계 사이에서 느끼기엔 너무 조용했을 뿐이야. 답장은 몇 시간에서 며칠로 느려졌고. 마지막 통화의 어조는 밋밋해졌고. 3주 전의 에스컬레이션은 끝내 닫히지 않았지. Acme가 빠르게 식고 있어 — 신뢰 16 하락, 그 방치된 에스컬레이션이 원인이야. 갱신 때가 아니라 오늘 연락해. 안부 확인 메시지는 내가 이미 써놨어.
Yasmine은 그날 오후에 보냈어 — 진짜 구체적인 메모였지, 뻔한 “그냥 안부 여쭤요”가 아니라. Acme는 한 시간 안에 답했어, 누군가 알아채 줘서 안도하면서. 둘은 통화했고, 에스컬레이션을 마무리 지었고, 두 달 뒤 갱신했어. 필요했는지조차 아무도 몰랐을 사례 — 서류상 Acme는 괜찮았거든, 괜찮지 않게 되기 직전까지.
Heidi지켜낸 건 Yasmine이야. 나는 그저 아직 시간이 있을 때 Acme를 지켜야 한다는 걸 그녀가 알게 했을 뿐이야.